Discount Tire ajusta la TI para reinventar la experiencia del cliente

El CIO Gary Desai y el CXO Tom Williams crearon un equipo de innovación de TI para perseguir Pit Pass, un primer viaje minorista digital para clientes de la cadena automotriz arraigado en la experiencia de parada en boxes de NASCAR.

Descifrar el código para un servicio automotriz rápido y confiable requiere visión, especialmente en una era en la que los clientes esperan experiencias flexibles y convenientes en sus términos.

Para la cadena minorista de neumáticos de EE. UU., Discount Tire, la inspiración para reinventar su experiencia automotriz minorista vendría de un territorio familiar: los menos de 20 segundos que tarda un equipo de boxes de NASCAR en completar una parada en boxes. Piense, un auto de carrera ingresa a su pit, un jefe de equipo anuncia el trabajo que debe hacerse y un equipo de técnicos ajusta el auto para volver a entrar en la carrera en una fracción de minuto, completo con cuatro neumáticos nuevos, un lleno tanque de gasolina y un parabrisas limpio.

Pero ejecutar tal visión a escala para atender a los clientes de más de 1100 establecimientos minoristas significaría revisar las operaciones de TI de Discount Tire para aprovechar al máximo las últimas tecnologías digitales, incluida la automatización y el IoT. Para el CIO Gary Desai, preparar una experiencia sin fricciones para el futuro del conductor en movimiento sería la clave para llevar la reputación de Discount Tire como una empresa que prioriza a las personas hacia la era digital.

Para operar de manera eficiente en las principales áreas urbanas, donde las propiedades inmobiliarias son muy caras, Discount Tire tendría que minimizar tanto el tamaño del estacionamiento como la cantidad de SKU que transporta en un día determinado. La adopción de un sistema de entrega justo a tiempo podría ayudar a lograr ese objetivo, pero requeriría una forma de anticipar mejor las necesidades de los clientes.

El Director de Experiencia Tom Williams, quien ha pasado casi cuatro décadas con Discount Tire ayudando a mejorar la experiencia del empleado y del cliente, comprendió que la eficiencia de los mecánicos de NASCAR se debe en gran parte a la preparación. Cuando un auto de carrera entra en boxes, los miembros de la tripulación saben exactamente lo que deben hacer y se acercan al auto con las herramientas correctas en la mano. Por el contrario, las tiendas de cambio de llantas pueden tardar hasta 30 minutos en discernir el alcance del trabajo, verificar el inventario y asegurar los recursos. Y ahí es cuando los neumáticos correctos están en stock. A menudo, los clientes deben regresar días después, después de que la tienda haya adquirido esos neumáticos.

¿La solución de Tire con descuento? El concepto Pit Pass, que aliviaría las conjeturas al incorporar un viaje del cliente en el que los datos del cliente podrían recopilarse antes de su cita con el objetivo de que entren y salgan en 20 minutos. El proyecto recibió recientemente un premio CIO US 100 por innovación y liderazgo en TI.

Williams y Desai se pusieron a trabajar para dar vida al concepto, reuniendo una red de importantes socios tecnológicos y de la industria, incluido IBM Garage. Para llevar a cabo la combinación compleja de tecnologías de la información y operativas (TI/OT) necesarias para el éxito de la transformación, Williams y Desai formaron un equipo multifuncional que incluía asociados de las tiendas Discount Tire y ejecutivos comerciales para ayudar a articular la visión y representar el " voz del empleado y del cliente", dice Williams.

El grupo central también se basó en gran medida en los equipos de cadena de suministro, omni, riesgo y producto de Discount Tire, que fueron esenciales para movilizar el modelo de entrega justo a tiempo. Determinarían cómo manejar las entregas, ahora mucho más frecuentes, y cómo notificar a los clientes cuando los neumáticos estén disponibles para su instalación. También volverían a calibrar los medidores del taller cuando llegaran nuevos SKU de llantas y desecharían las llantas usadas.

Finalmente, el equipo de liderazgo reclutó a un gran integrador de sistemas y un puñado de proveedores de nicho para abordar las brechas de habilidades tecnológicas, incluido el trabajo con escáneres, cámaras y quioscos de autoservicio, así como todo el cableado, las integraciones y otras cosas necesarias para armonizar. a ellos.

Además de inspirarse en NASCAR, Discount Tire se inspiró en las industrias minorista y de restaurantes, incluidas ideas sobre cómo mostrar los tiempos de espera de la experiencia de reserva en los salones y el uso de dispositivos portátiles para proporcionar los datos correctos en el momento correcto desde Los principales operadores de comida rápida.

cultura ganadora

En muchas organizaciones, el mismo grupo de TI maneja las operaciones y las responsabilidades de innovación. Eso no es necesariamente algo malo, pero tampoco es necesariamente ideal. El valor de la innovación proviene en parte de su capacidad para permitir que las empresas sobrevivan y prosperen a largo plazo. Sin embargo, rara vez es urgente, o al menos rara vez se siente así, y por lo tanto tiende a dar paso a tareas operativas que, si bien son urgentes a corto plazo, son menos valiosas a largo plazo.

Para facilitar la transformación, Desai separó la innovación de las operaciones y creó un equipo exclusivo de Pit Pass que pudiera concentrarse en el proyecto sin interrupciones. "Tuvimos al integrador de sistemas, los fabricantes de equipos y nuestro propio equipo en un solo campamento durante 18 meses", dice, y agrega que el enfoque singular del equipo impulsó el progreso en la arquitectura técnica compleja.

La principal objeción a separar las operaciones de la innovación es a menudo que hacerlo volverá a erigir silos dentro de TI, especialmente si un lado se convierte en la "mesa de los niños geniales".

"La separación no dañó nuestra cultura", dice Desai. Esto se debió en parte a la variedad de otras oportunidades de innovación disponibles para los empleados, dice, ya la creencia de la empresa de que muchos empleados de TI, de hecho, prefieren trabajar en operaciones.

Lo que podría haber dañado la cultura de Discount Tire fueron las expectativas desmesuradas, especialmente para una transformación de esta magnitud.

"Cuando haces algo por primera vez, especialmente con tantas tecnologías e integraciones nuevas, es casi imposible estimar la iniciativa", dice Desai, un hecho que subraya la importancia de gestionar las expectativas y establecer una cultura dispuesta a adoptar una mentalidad de probar y aprender, agrega.

Además, con proyectos de innovación pura, los costos totales son muy difíciles de predecir, dice Desai, quien aconseja a los CIO que preparen a su equipo de liderazgo para los giros y vueltas involucrados en la búsqueda de cualquier concepto innovador. En el caso de Discount Tire, el equipo de liderazgo realmente siguió la charla sobre innovación: fueron pacientes, invirtieron a largo plazo y reconocieron la realidad de que no todo saldrá según lo planeado, dice.

En octubre de 2022, Discount Tire abrió su primera tienda conceptual Pit Pass cerca de Atlanta, Georgia. Los logros clave incluyen una huella minorista mucho más pequeña, tiempos de entrega más cortos en la tienda y comentarios positivos de empleados y clientes.

Con Pit Pass, los clientes pueden programar citas a través del sitio web de neumáticos con descuento y usar la Guía de neumáticos Treadwell para encontrar los neumáticos adecuados para ellos según cómo y dónde conducen. Los clientes también pueden compartir información clave y pagar antes de su visita para crear una experiencia más eficiente. También pueden ver los tiempos de espera en las tiendas cercanas, elegir dónde quieren que se revise su automóvil y seguir su posición en una cola digital. Cuando llegan, los conductores no tienen que estacionar, entrar y explicar su problema; en cambio, se quedan en su automóvil mientras el equipo de boxes de neumáticos de descuento realiza el mantenimiento del vehículo.

Para Desai, el liderazgo y la cultura de Discount fueron fundamentales para lograrlo. Para muchas organizaciones, ese puede no ser el caso. Si es así, recuerde no descuidar la parte de su negocio que le ganó la confianza y la capacidad para experimentar en primer lugar. Después de todo, como muestra la transformación Pit Pass de Discount Tire, reinventar su modelo de negocios requiere más que solo una visión. Requiere construir un ecosistema de asociación sólido, organizar equipos multifuncionales centrados en la iniciativa en cuestión y gestionar claramente las expectativas con el liderazgo y las partes interesadas clave.